Neocase Software, éditeur de logiciels de CRM spécialisé dans les services clients collaboratifs, annonce aujourd’hui avoir été choisi par AS INFOR, éditeur dédié exclusivement à la conception et à la réalisation de progiciels pour la gestion de chaînes de magasins du commerce spécialisé, pour l’implémentation d’un Service Client entièrement collaboratif et la refonte de son système de gestion des incidents.

En tant que spécialiste de solutions innovantes pour le commerce spécialisé, AS INFOR édite winShop.net, une suite logicielle permettant non seulement de gérer la relation client dans les points de vente mais donnant également au siège les moyens d’administrer et de piloter à distance l’activité des magasins. Déjà choisi par plus de 120 enseignes reconnues, winShop.net est aujourd’hui installé dans plus de 6 000 magasins à travers 26 pays et fonctionne en 10 langues différentes.

Les succès commerciaux remportés par AS INFOR depuis 12 mois ont considérablement augmenté le volume de contacts entrants et le service client doit désormais gérer jusqu’à 170 demandes par mois – en moyenne 60% par mail et 40% par téléphone. Afin de répondre dans les meilleurs délais à l’ensemble des requêtes, la société souhaitait renforcer sa politique de CRM via la mise en place d’un service client collaboratif adossé à Microsoft Dynamics CRM, solution déjà utilisée en interne pour la gestion du marketing et des forces de vente.

« Dans le prolongement de notre migration vers Dynamics 3.0, nous étions à la recherche d’une solution complète, capable de segmenter les contacts entrants et de les rediriger en fonction de leur nature ; incident, anomalie, demande d’évolution… », explique Olivier Proïa, Directeur Général d’AS INFOR. « Parce qu’elle répond parfaitement à cet impératif et parce qu’il s’agit d’une solution métier de service client totalement intégrable à Microsoft Dynamics CRM, la solution de Neocase Software a retenu toute notre attention ».

Basé sur la solution Neocase10, Neocase CS for Microsoft Dynamics CRM combine l’avance fonctionnelle reconnue de Neocase Software en matière de Suivi Client aux modules marketing et vente de Microsoft Dynamics CRM 3.0. Cette alliance technologique permet d’offrir l’application de relation client la plus performante du marché.

« Notre but à court terme est d’homogénéiser notre politique de CRM en utilisant de façon collaborative les informations récupérées via Neocase et en les exploitant à la fois pour lancer des actions marketing et pour remonter des opportunités de vente à nos commerciaux directement depuis le service client », déclare Laurent Balayre, Président d’AS INFOR. « L’implémentation a pris à peine deux mois et nous sommes désormais 100% opérationnels et prêts à gérer la période des fêtes de fin d’année, l’une des plus cruciales pour le commerce spécialisé avec celle des soldes ».

Patrick Lemesle, Directeur Général Europe chez Neocase Software, ajoute : « Aujourd’hui, le service client fonctionne comme le pivot des autres services de l’entreprise car c’est par lui que transitent tous les contacts et toutes les demandes clients. C’est en identifiant les besoins fondamentaux de nos clients et en prenant en compte les changements radicaux du CRM que nous avons développé Neocase10, une solution permettant de fidéliser clients comme partenaires en leur offrant un service de qualité et à valeur ajoutée ».

La solution a été implémentée dans les locaux d’AS INFOR à Bièvres et est opérationnelle depuis le 1er octobre. AS INFOR s’est porté acquéreur de 20 licences. La société envisage déjà d’étendre son utilisation de Neocase10, notamment en déployant le module SelfService permettant aux clients finaux de saisir eux-mêmes leurs demandes via un extranet dédié et d’avoir une visibilité complète sur l’avancement de leurs demandes en cours.