A l'occasion de sa conférence des utilisateurs Dreamforce qui se tient actuellement à San Francisco, salesforce devait élargir une nouvelle fois son catalogue en proposant aux entreprises un service d'hébergement de leurs sites Internet. Ce service devrait être disponible au premier semestre 2009 et être proposé environ à 1000 dollars pour un site dont le trafic atteint un million de pages vues. Salesforce a par ailleurs introduit l'édition Winter 09 de son logiciel de CRM.

Au départ, salesforce était parti sur une idée simple : fournir un logiciel de CRM à la demande. Depuis les éditeurs traditionnels ont suivi cette voie en complétant leur catalogue d'une solution de type SaaS tout en gardant leur offre sous forme de licence. Le CRM est un marché très actif dont la croissance est évaluée par le cabinet Forrester à 25% par an et devrait passer de 8,6 milliards de dollars à 10,9 milliards en 2010. Sur ce marché, les logiciels SaaS encore plus vite et représente désormais 16% du marché du logiciel contre 12% seulement. Le CRM étant un des segments les plus actifs du SaaS.

Depuis, Salesforce n'a eu de cesse que d'élargir sa sphère d'intervention. Il a d'abord eu AppExchange une plate-forme permettant aux clients de salesforce de personnaliser leur application, voire d'en développer de nouvelles dans des domaines différents. Dans ce but, salesforce a développé des outils (Appexchangeos, Appexchangebuilder, Appexchangedb, Appexchangeapi) destinés à faciliter développement et l'intégration de nouvelles applications.

ITRManager
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Le principe de l'échange concurrentiel n'est pas nouveau dans le monde du logiciel. NetSuite, éditeur d'une suite CRM en mode SaaS, a décidé de s'attaquer à Salesforce.com et de tenter de récupérer ses clients essentiellement attirés par le prix.
NetSuite propose en effet une réduction de 50 % sur le prix payé par le client à Salesforce pour le faire migrer vers la solution NetSuite. Conscient que le principal frein à la migration d'un outil à un autre reste... la migration, NetSuite offre en plus cent heures de services pour aider ses nouveaux clients à migrer leurs données et leurs processus vers NetSuite.




RelationClient.net - Philippe Nieuwbourg
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Prenant un petit temps d'avance, l'institut Gartner a dévoilé ses estimations pour le marché du SaaS cette année. Celui-ci devrait représenter 6,4 milliards de dollars sur l'année 2008, soit une hausse de 27% par rapport aux 5,1 milliards engrangés en 2007.

L'institut prévoit encore que le marché devrait plus que doubler d'ici à 2012, pour dépasser les 13 milliards de dollars. « La popularité du modèle « on-demand » a particulièrement évolué ces 4 dernières années » explique Chris Pang, analyste chez Gartner.



L'informaticien - Emilien Ercolani
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6mmx, le programme d'industrialisation de l'innovation de SQLI, permet au Groupe de créer et/ou d'expérimenter des produits et services afin de proposer à ses clients des solutions innovantes, à la pointe des technologies et créatrices de valeur.
Dans ce cadre et dans le prolongement de ses travaux de veille autour du SaaS (voir ouvrage Saas et Cloud Computing ci-après) SQLI a notamment expérimenté au sein du Groupe les outils collaboratifs de Google Apps.
Le succès de cette opération a conforté le Groupe dans sa décision de migration de ses propres outils vers Google Apps. Au-delà, ce retour d'expérience permet à SQLI de renforcer sa capacité de conseil et d'accompagnement de ses clients dans leur projet de migration.
« Les SaaS représentent un nouveau modèle logiciel, proposant un service intégré plutôt que la vente de binaires ; cette approche va inévitablement remplacer les vieux modèles de l'informatique ; elle offre la possibilité de se recentrer sur son métier et de réduire ses coûts. » précise Guillaume Plouin, Responsable de la Veille IT du Groupe SQLI et auteur de l'ouvrage « SaaS et Cloud Computing »

Decideur.com
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Gartner a profité de la conférence ITExpo d'Orlaldo, la semaine dernière, pour effectuer ses traditionnelles prédictions en matière d'industrie du logiciel. Sans grande surprise le cabinet de conseils estime que les futures applications seront orientées vers les services, le web et les utilisateurs tout en étant délivré en mode Saas – via le web donc – et à partir d'une infrastructure en nuage. Reste que Gartner estime que ces changements s'accompagneront de grands bouleversements pour l'industrie du logiciel.


Lemagit.fr - David Castaneira
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Lors de l'assemblée générale du club des éditeurs français de logiciels en date du 12 novembre, il a été décidé la création de deux commissions sur des sujets "tendance" sur le "software-as-a-service" et l'open source. Désormais, l'Afdel dispose de dix commissions pour plancher sur des thématiques spécifiques comme la propriété intellectuelle, la R&D ou les marchés publics.

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Grâce aux fonctionnalités commerciales et marketing mises en place avec E-DEAL CRM et Unilog, groupe LogicaCMG, les commerciaux des 114 hypermarchés GEANT CASINO se connectent quotidiennement à une base unique et centralisée de plus de 200 000 clients et prospects, qu'ils adressent en 1 clic pour pratiquer un marketing plus ciblé, par exemple auprès des 3 000 écoles, des grands comptes ou des hôtels et restaurants.

En coordination avec le service marketing, situé au siège, les commerciaux en magasins pilotent leur activité de suivi et de fidélisation de la clientèle par des campagnes de prise de rendez-vous. Le démarchage des collectivités s'appuie sur une analyse pointue de leurs comportements d'achat rendue possible par l'utilisation combinée de la carte « Collectivité » avec la remontée des tickets de caisse directement dans E-DEAL CRM.

L'activité de vente aux collectivités a été créée chez CASINO en 1996 et s'est entre autres traduite par la mise en place dans 80 des 114 hypermarchés du groupe d'un Chef de Rayon Espace Services (CRES). Les CRES sont des "commerciaux" basés dans les hypermarchés, à raison d'un CRES par magasin. « Celui-ci est l'interlocuteur unique faisant la relation entre le client et tous les rayons » explique Caroline Grange, Responsable Collectivités chez Géant CASINO.

« Il nous fallait un outil pour piloter notre activité « Collectivités ». Un premier projet sur une autre technologie n'avait pas abouti en 2001, » déclare Stéphane BAYLE, Chef de projet CRM pour la branche Géant CASINO. « Avoir une base de prospects et de clients unifiée, centraliser l'activité et automatiser les process étaient les principaux axes de notre initiative. L'objectif principal était de se rapprocher d'une démarche Business to Business pour mieux adresser nos clients collectivités. Se faisant, nous adressons également les consommateurs finaux faisant partie de ces collectivités pour répondre à leur propres besoins ».

Une pré-étude a été réalisée à l'issue de laquelle 3 éditeurs ont été retenus en short liste (E-DEAL, Selligent, Epiphany). Des critères techniques, ergonomiques et fonctionnels ont convaincu Géant CASINO de choisir E-DEAL et son intégrateur Unilog, groupe LogicaCMG.

« E-DEAL était aussi déjà présent dans le groupe (holding) puisque la solution est utilisée pour la gestion de la relation avec les actionnaires et investisseurs via l'outil FIDeis, » explique Stéphane BAYLE, Chef de projet CRM Géant CASINO. « Par ailleurs, les liens régionaux entre Unilog, groupe LogicaCMG et E-DEAL sont très forts. Unilog, groupe Logicacmg a créé depuis plus de 3 ans une task force E-DEAL d'une trentaine de collaborateurs.
C'était une garantie de plus pour nous de bénéficier d'une réactivité optimale de la part de notre intégrateur. Les bonnes relations entre CASINO et Unilog, groupe LogicaCMG LYON ont aussi pesé dans notre choix. C'est un succès, ce réel partenariat a permis à ce projet d'aboutir très rapidement ».

Les grandes lignes fonctionnelles et techniques du projet CRM E-DEAL répondent à des enjeux business et commercial. Il s'agit d'équiper les CRES (magasins) et le service marketing (siège) d'un outil informatique centralisé permettant de suivre une activité en pleine expansion. Et de donner aux CRES une base de prospects unique pour cibler, suivre et fidéliser la clientèle.

Techniquement, l'objectif est de simplifier au maximum certains process afin d'optimiser la rentabilité des actions commerciales. L'action de la solution CRM E-DEAL peut se résumer à 3 grands thèmes majeurs :
- Connaître les habitudes du consommateur pour mieux coller à ses attentes mais également pour mieux gérer les stocks en interne ;
- Segmenter les consommateurs pour rentabiliser les opérations marketing et rationnaliser l'effort commercial ;
- Renforcer la présence et l'image de marque de Casino auprès de ses clients en mettant le CRM au service d'une vraie démarche qualité sanitaire.

L'intégration du ticket de caisse dans E-DEAL permet à CASINO d'identifier les habitudes de consommation de telle ou telle collectivité, de lui proposer des lots ou des promotions afin de déstocker. Au sein de l'hypermarché, le CRES est alors en relation avec l'expert approvisionnement et les différents responsables commerciaux.

Géant CASINO souhaitait être en mesure de sélectionner ses clients pour optimiser sa démarche commerciale et marketing. Ils ciblent désormais les consommateurs réguliers (tableaux de bord avec top-flop 100) pour orienter les efforts de fidélisation vers ces derniers et rentabiliser les opérations marketing. Les CRES sont à même d'identifier via des tableaux de bords l'évolution de chiffre d'affaires de leurs clients.

« Des opérations de marketing direct sont réalisées régulièrement sur des types de collectivités précis tels que les écoles, grands comptes, restaurants… » explique Stéphane BAYLE. « Nous réalisons donc des opérations plus ciblées en amont. Sur le plan local, nos CRES sont aussi capables de cibler tel ou tel type de collectivité pour organiser de l'événementiel ».

En cas de retrait produit, CASINO est à ce jour capable d'identifier très rapidement via une liste de collectivités les clients ayant acheté ce produit sur une période donnée. Il dispose ainsi des informations nécessaires pour contacter la collectivité. Pré-requis pour le service qualité du groupe, cette fonctionnalité de l'outil CRM permet à CASINO de répondre non seulement aux obligations légales mais aussi de renforcer grandement son image de sérieux et de qualité auprès de ses clients.

« Nous sommes ravis des retombées immédiates de ce projet CRM sur la force commerciale et l'optimisation du marketing de Géant CASINO, mais également en matière de traçabilité, logistique et gestion QHSE (Qualité Hygiène Sécurité Environnement), enjeux particulièrement critiques lorsque l'on travaille avec les collectivités » déclare Françoise Coussy, Directrice de projets CRM et animatrice du pôle de consultants E-DEAL chez Unilog, groupe LogicaCMG. « Le succès de notre partenariat avec CASINO et E-DEAL va d'ailleurs se poursuivre avec le déploiement prochain d'un système de gestion de la réclamation client pour l'ensemble du service consommateurs du Groupe ».

E-DEAL www.e-deal.com développe une offre logicielle de Gestion de la Relation Client (GRC) globale et modulaire destinée aux entreprises du Mid-Market et aux Grands Comptes.
Les caractéristiques essentielles de la suite E-DEAL CRM permettent de répondre à la problématique CRM des entreprises quelles que soient leur organisation (B2B, B2C), leurs implantations (multilingue et multidevises) ou le domaine à traiter (gestion des forces de vente, support client, campagnes marketing ou CRM mobile).
Pour la mise en œuvre de ses solutions, E-DEAL s'appuie sur un large réseau d'intégrateurs certifiés parmi lesquels Unilog, groupe LogicaCMG, Umanis, Sopra, B&D, ...

Quelques références : TF1, Nokia, Casino, diverses CCI, Laboratoires Pierre Fabre, Ministère du Transport et de l'Equipement, AIG Vie, IXIS Securities, P&T Luxembourg, Piscines Desjoyaux…


Unilog est une société du groupe LogicaCMG, acteur international majeur des services informatiques réunissant 40 000 collaborateurs dans 41 pays. LogicaCMG accompagne ses clients dans l'atteinte de leurs enjeux stratégiques grâce à son expertise métier et la qualité reconnue de ses prestations de conseil, d'intégration de systèmes, d'outsourcing et de formation. Le Groupe intervient sur les marchés des télécommunications, des services financiers, de l'énergie, de l'industrie, de la distribution, des transports et du secteur public. En France, Unilog, groupe LogicaCMG, réunit 8 000 collaborateurs et se situe au 4e rang sur le marché du conseil et des services en technologies de l'information. LogicaCMG, dont le siège est basé en Europe, est coté à la Bourse de Londres et d'Amsterdam (LSE : LOG ; Euronext : LOG) ainsi que sur la Xternal List du Nordic Exchange à Stockholm. Pour en savoir plus : www.logicacmg.com

Jean-Michel Franco : Le terme qui qualifie le mieux à Windows Azure est celui de plate-forme as a service (PaaS) formulé par Gartner. Le PaaS comprend trois services : les applications de type progiciels (ERP, CRM...), les ressources techniques (stockage, ressources processeurs) et plate-forme de développement (base de données, middleware...). Le PaaS répond au chaînon manquant du Software as a service (Saas). La possibilité d'externaliser les applications a commencé il y a un an environ avec l'offre On Demand d'Oracle. Mais ce modèle oblige à se caler sur les spécification d'un progiciel et ne permet pas le déploiement d'applications plus spécifiques.
Microsoft a une approche plus originale avec un modèle hybride du concept en permettant de choisir ce qu'on laisse derrière le firewall de l'entreprise et ce que l'on met dans ses data centers, le « nuage ». Je peux par exemple développer en interne et archiver de manière externalisée.

Pour les grands comptes, l'approche du modèle va leur permettre de développer des applications plus ouvertes vers l'extérieur pour des applications à la demande découplées du système d'information. Par exemple, une application de commerce électronique, toutes les applications satellites (e-procurement, gestion de trésorerie, etc.) et de collaboration sont assez éligible au modèle Saas. Mais ce qui manque au modèle SaaS est la possibilité de synchroniser une application avec des données internes à l'entreprise. Le modèle hybride de Microsoft le permettra.
Cependant, il reste plein de points d'interrogation : où sont géographiquement hébergées les données externalisées? Aux Etats-Unis, en Europe, dans un pays plus « exotique »? Azure sera-t-il ouvert aux partenaires? Est-ce qu'il sera envisageable d'héberger certains services pour les intégrer dans Azure ou bien seront-ils strictement gérés par Microsoft?

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INES poursuit le lancement de ses packs sectoriels avec INES.School, solution dédiée à la gestion collaborative des réseaux relationnels des Ecoles, Instituts de formation et Universités.

Après INES.Meeting, destinée aux centres d'affaires, centres de congrès et hôtels, l'éditeur français approfondit son offre de solutions métiers.

INES.School optimise la gestion des contacts à travers une base unique. Elle permet la consolidation du patrimoine informatif sur les entreprises partenaires, les anciens élèves et autres collaborateurs améliorant notamment la gestion de la collecte de la taxe d'apprentissage, des stages et emplois et le développement de la formation continue. Grâce aux modules marketing et de requêtes, INES.School apporte également une aide dans la création de campagnes d'emailing, de phoning ou toute action de communication.

Sciences Po, institut universitaire de rang international, est un utilisateur de la première heure d'INES.School : "Nous recherchions un logiciel efficace pour accompagner notre développement, avoir une meilleure connaissance de nos clients et un suivi plus fin de leurs besoins. Avec INES, nous avons trouvé une solution facile d'utilisation et performante" déclare Natacha Grégoire, Chef de Projet CRM à la Formation Continue.

A propos d'INES...
INES édite une suite d'applications collaboratives en mode SaaS*, couvrant les métiers de la Gestion de la Relation Client (CRM) et de la Gestion Commerciale et dont la mission est d'améliorer la productivité des entreprises et de sécuriser leurs données. Toutes les solutions INES sont disponibles en situation de mobilité sur Pocket PC, PDA et Smartphone.

INES compte aujourd'hui des clients comme SFR Entreprises, Nikon, Sciences Po, Vinci ou encore la Région Rhône-Alpes. Il fait figure d'acteur majeur sur la marché du CRM en mode SaaS*. www.ines.eu

*SaaS : Software As A Service

Arvato Services, division du groupe Bertelsmann, et STS Group, éditeur de logiciels spécialisés dans l'échange et l'archivage électronique, viennent d'annoncer la création de Document Channel, une co-entreprise dédiée à la gestion de la chaîne documentaire en entreprise en mode SaaS (Software as a Service).

A l'occasion d'une conférence de presse, Document Channel a présenté ses solutions "100% Web". Elles permettent aux TPE et aux PME d'externaliser l'impression et la logistique courrier jusqu'à sa remise en poste et de traiter un document en dématérialisation totale.


Vnunet - Anne Confolant
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Google a signé une charte de collaboration avec le Cigref (Club informatique des grandes entreprises françaises), comme Microsoft, IBM et Oracle l'ont fait avant lui. Le premier objet de cette collaboration sera de travailler autour des concepts chers à Google tels que le SaaS (Software as a service) et le 'Cloud Computing' afin de mieux définir les sources de création de valeur pour les entreprises utilisatrices confrontées à ces offres de services applicatifs disponibles en ligne et à la demande.



LMI - Bertrand Lemaire
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INES.Meeting est la première étape d'une série de packs sectoriels lancés par l'éditeur français, qui choisit de compléter son offre logicielle avec des solutions métiers : « De la même manière que le mode SaaS* permet de mutualiser avec le meilleur rapport prix-performance les ressources applicatives et informatiques, nous avons décidé de mutualiser au bénéfice de certains secteurs et de certains métiers que nous connaissons bien, les compétences et l'expertise métier acquises auprès de nos clients les plus performants. » explique André Deyrieux, Directeur Général INES France.

INES.Meeting intègre toutes les étapes de la location d'espaces au service des entreprises ou des particuliers : gestion de la relation client, gestion commerciale, gestion du planning, gestion des opérations marketing, gestion des ressources matérielles et humaines, reporting.

Champfleuri (groupe Sodexo), un magnifique site accueillant séminaires professionnels et évènements familiaux est l'un des premiers utilisateurs de INES.Meeting : "Nous avons choisi INES.Meeting pour mieux connaître nos clients, être plus réactif dans l'organisation quotidienne des séminaires et bien entendu plus actifs dans la recherche de nouveaux client !" déclare Maurice Clément, Directeur de Champfleuri.

A propos d'INES...
INES édite une suite d'applications collaboratives en mode SaaS (Software As A Service), couvrant les métiers de la Gestion de la Relation Client (CRM) et de la Gestion Commerciale et dont la mission est d'améliorer la productivité des entreprises et de sécuriser leurs données. Toutes les solutions INES sont disponibles en situation de mobilité sur Pocket PC, PDA et Smartphone.

INES compte aujourd'hui des clients comme SFR Entreprises, Nikon, Sciences Po, Vinci ou encore la Région Rhône-Alpes, et fait figure d'acteur majeur sur la marché du CRM en mode SaaS. www.ines.eu


*SaaS : Software As A Service

Afin de se positionner plus fortement sur le Cloud computing, IBM lance une nouvelle offre, baptisée Bluehouse. Il s'agit d'un service en ligne de réseau social et de travail collaboratif, destiné aux entreprises ; sa vocation est de faciliter le partage de documents et de carnets d'adresses, le travail commun sur des projets, les réunions et communautés en ligne. L'idée est de relier les entreprises à leurs réseaux : partenaires, agences, fournisseurs, clients et experts. Une version de démonstration est disponible sur le site web d'IBM.

Une offre qui va plus loin que Lotus Connections, service lancé l'an passé.

Bluehouse est complétée par d'autres solutions : Lotus Sametime Unyte pour les webconférences et le partage de documents ; Rational Policy Tester OnDemand qui vérifie la conformité des contenus web avec la législation ; Rational AppScan OnDemand, qui traque les failles de sécurité des applications web ; et Telelogic Focal Point, qui permet le partage d'informations entre différentes équipes distantes.

ZDNet - Matthew Broersma
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-La disponibilité des professionnels est fragile : souvent, de nouvelles urgences les obligent à interrompre leur navigation en pensant la reprendre plus tard, ce qui est rarement le cas ;
-Le temps des professionnels est compté : ils ne consacrent que quelques poignées de secondes à évaluer le contenu proposé et n'ont pas forcément la possibilité sur le moment de remplir un formulaire ou d'engager une conversation téléphonique ;
-Décalage entre l'identification d'une problématique à résoudre et la disponibilité réelle pour construire le projet de résolution : l'approfondissement de l'information en interne est reportée jusqu'à ce qu'un véritable plan d'actions soit construit;
-Manque d'autonomie de certains visiteurs : n'étant pas spécialement habilités à communiquer au nom de l'entreprise, ils conservent l'anonymat ; ce qui ne veut pas dire qu'il n'ont pas un pouvoir de prescription en interne ;
-Décalage entre la formulation de leur besoin d'information et leur besoin réel : ils ne sont pas nécessairement hors cible car une requalification de leurs attentes peut faire apparaître une opportunité dans le temps.

Prospect 2.0 - Cyril Gouyette
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L'éditeur, spécialiste notamment des logiciels antivirus, adopte le principe du Cloud computing pour la plupart de ses logiciels de sécurité, sauvegarde et archivage. A partir de mars 2009, il les proposera progressivement sous la forme de « Software-as-a-Service » (SaaS) accessibles via le web, en étant hébergés sur ses serveurs.

Symantec dispose déjà de ce type de service, mais uniquement aux États-Unis, pour la sauvegarde de données et la récupération après sinistre ou incident. Il sera désormais étendu dans le monde entier, comme l'a indiqué le P-DG de Symantec, John Thompson, à la conférence de Symantec Vision + ManageFusion EMEA 08, à La Haye (7-9 octobre).

Il en sera de même pour un service, en version bêta actuellement, qui permet de prendre le contrôle à distance d'un ordinateur.

ZDNet - Nick Heath
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